為推進電信服務質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現(xiàn)將2016年四季度及全年電信服務有關情況通告如下：

 

  

 

一、電信服務基本情況

 

  

 

（一）行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，服務能力顯著提升。截至2016年底，全國電話用戶總數(shù)達到15.3億戶，其中移動電話用戶13.2億戶；“寬帶中國”戰(zhàn)略穩(wěn)步推進，寬帶提速效果日益顯著，固定寬帶接入用戶達到2.97億戶，其中8Mbps及以上用戶占比91.0%；移動寬帶用戶達到9.4億戶，占比達71.2%，其中4G用戶維持高速增長，1－12月凈增3.4億戶，總數(shù)達到7.7億戶。

 

  

 

（二）網(wǎng)絡安全暢通，服務水平保持穩(wěn)定。2016年，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行平穩(wěn)，通信服務質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務規(guī)范》指標要求。通信行業(yè)積極應對地震、暴雨、洪澇、臺風等自然災害，全力做好G20杭州峰會等重大活動應急通信保障，累計投入應急通信保障人員61.4萬人次、保障車輛21.3萬次、應急設備22萬臺次，發(fā)送各類應急短信18.6億條，確保了應急指揮暢通和公眾通信平穩(wěn)運行。

 

  

 

（三）互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)濟社會各領域深度應用取得成效。國務院印發(fā)《“十三五”國家信息化規(guī)劃》，促進信息技術和經(jīng)濟社會發(fā)展深度融合。工業(yè)和信息化部、財政部印發(fā)《智能制造發(fā)展規(guī)劃（2016－2020年）》，推動制造業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)深度融合，加快制造強國建設。2016年，移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量累計達93.6億吉比特，同比增長123.7%；固定互聯(lián)網(wǎng)使用量保持較快增長，固定寬帶接入時長57.5萬億分鐘；智能手機出貨量持續(xù)增長，達到5.22億部，同比增長14%；物聯(lián)網(wǎng)終端用戶達到9561.8萬戶，同比增長20.6%。

 

　　

 

二、電信用戶申訴舉報情況

 

　　

 

（一）電信服務申訴情況。2016年，工業(yè)和信息化部及各省（自治區(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機構(gòu)共受理電信用戶申訴83558人次，同比上升14.0%；年度百萬用戶申訴率為46.8人次，同比上升11.2%。四季度，受理電信用戶申訴16494人次，環(huán)比下降27.4%；季度百萬用戶申訴率為9.0 人次，環(huán)比下降3.5人次（詳見附件1、2）。其中，服務類申訴占比53.6%，環(huán)比增長11.3個百分點；收費爭議類申訴占比26.1%，環(huán)比下降4.7個百分點；網(wǎng)絡質(zhì)量類申訴占比20.3%，環(huán)比下降6.6個百分點。

 

　　

 

各級申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。

 

　　

 

（二）垃圾短信舉報情況。2016年，12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理有效垃圾短信舉報125616件次，同比下降13.3%。四季度，受理有效垃圾短信舉報26380件次，同比下降38.7%，環(huán)比下降11.5%。其中，“點對點”垃圾短信舉報14516件次，同比下降18.0%，環(huán)比下降10.1%；移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務垃圾短信息共計963件次，同比下降92.1%，環(huán)比下降80.9%；“端口類”垃圾短信舉報10901件次，同比下降17.2%，環(huán)比下降26.3%。相關垃圾短信息舉報已轉(zhuǎn)三家基礎電信企業(yè)、移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)處置，發(fā)送號碼列入攔截平臺黑名單，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理。

 

　　

 

（三）不良手機應用舉報情況。2016年，12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心共接到不良手機應用有效舉報1085455件次，同比上升49.1%。四季度，接到不良手機應用有效舉報309697件次，同比上升270.5%，環(huán)比下降11.7%。通過“安全百店”聯(lián)動機制，聯(lián)合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的976款不良手機應用進行了下架處理。

 

　　

 

三、電信服務監(jiān)管情況

 

　　

 

（一）四季度，工業(yè)和信息化部組織督查組對廣西、云南、陜西、廣東、青海、天津、山東、黑龍江8個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的行風建設和糾風工作情況進行監(jiān)督抽查。檢查突出問題導向，通過實地抽查、暗訪體驗、技術檢測等手段，對企業(yè)宣傳營銷、服務質(zhì)量、計費收費、用戶信息保護、電話實名制等方面開展檢查。12月，向三家基礎電信企業(yè)集團公司集中通報各地檢查及日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，責令限期整改。

 

　　

 

（二）四季度，工業(yè)和信息化部發(fā)布《工業(yè)和信息化部關于開展互聯(lián)網(wǎng)基礎管理專項行動的通知》、《移動智能終端應用軟件預置和分發(fā)管理暫行規(guī)定》、《工業(yè)和信息化部關于規(guī)范電信服務協(xié)議有關事項的通知》、《工業(yè)和信息化部關于進一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實施意見》、《工業(yè)和信息化部辦公廳關于進一步清理整治網(wǎng)上改號軟件的通知》。進一步加強互聯(lián)網(wǎng)基礎管理，規(guī)范移動智能終端應用軟件預置、分發(fā)和電信服務協(xié)議訂立行為，防范打擊通訊信息詐騙，維護用戶合法權(quán)益，促進行業(yè)健康發(fā)展。

 

　　

 

（三）四季度，工業(yè)和信息化部組織對46家手機應用商店的應用軟件進行技術檢測，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件34款，涉及違規(guī)收集使用用戶個人信息、惡意“吸費”、強行捆綁推廣其他應用軟件等問題（詳見附件3），全部責令下架并公開曝光。組織對三家基礎電信企業(yè)和126家增值電信企業(yè)421項業(yè)務進行抽查，發(fā)現(xiàn)18項增值業(yè)務存在問題，涉及業(yè)務內(nèi)容更新不及時、業(yè)務內(nèi)容與名稱不符、業(yè)務無法使用等（詳見附件4），已督促整改。

 

　　

 

工業(yè)和信息化部、各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國電信條例》等有關規(guī)定，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進行責任追究，問責督辦27件次，查處違規(guī)電信企業(yè)21家次。

 

　　

 

（四）四季度，工業(yè)和信息化部組織開展了2016年第二次智能手機證后監(jiān)督檢查，共抽查了25款智能手機的操作系統(tǒng)和預置應用軟件，被抽查產(chǎn)品的操作系統(tǒng)及預置應用軟件的標準符合性持續(xù)改善，整體安全能力進一步提升。在抽查過程中，發(fā)現(xiàn)1家企業(yè)的1款智能手機（詳見附件5）存在操作系統(tǒng)安全防護能力缺失、號碼識別錯誤等問題。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設備進網(wǎng)管理辦法》等相關規(guī)定，已責令有關企業(yè)進行整改，采取有效措施維護用戶個人信息安全和合法權(quán)益。

 

　　

 

四、經(jīng)營及消費提示

 

　　

 

（一）經(jīng)營提示

 

　　

 

1.各電信企業(yè)要切實落實《工業(yè)和信息化部關于規(guī)范電信服務協(xié)議有關事項的通知》、《移動智能終端應用軟件預置和分發(fā)管理暫行規(guī)定》等規(guī)定的要求，規(guī)范服務協(xié)議的訂立和移動智能終端應用軟件的預置、分發(fā)行為，切實維護用戶合法權(quán)益。

 

　　

 

2.各電信企業(yè)要做好春節(jié)期間用戶服務相關工作部署，加強網(wǎng)絡設施和線路巡查，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發(fā)自然災害的防范應對，確保通信網(wǎng)絡和各類服務渠道運轉(zhuǎn)正常。

 

　　

 

（二）消費提示

 

　　

 

1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，臨近歲末，在日常通信和互聯(lián)網(wǎng)活動中，如收到陌生來電以及手機短信、網(wǎng)絡平臺等渠道發(fā)來的信息時，務必仔細核實內(nèi)容，提高安全防范意識，防止造成個人信息泄露和財產(chǎn)損失。

 

　　

 

2.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶在辦理電信業(yè)務、使用互聯(lián)網(wǎng)服務時，要仔細閱讀服務協(xié)議，明確雙方權(quán)利和義務，加強對自身權(quán)益的保護。

 

　　

 

3.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶在跨省及出境旅行時，及時查詢通話、短信、移動數(shù)據(jù)流量等業(yè)務使用量和賬戶余額，注意查收消費提示信息。

 

　　

 

 

 

工業(yè)和信息化部

2017年1月25日