針對(duì)居民不斷提升的服務(wù)需求，結(jié)合當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)+的理念和技術(shù)，各品牌房企開(kāi)始對(duì)自己的物業(yè)服務(wù)迭代升級(jí)，以滿足客戶需要，同時(shí)開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
 
 

業(yè)主對(duì)物業(yè)的期望更高

社區(qū)在不斷發(fā)展，物業(yè)服務(wù)平臺(tái)與社區(qū)中的每一個(gè)個(gè)體之間的關(guān)系也在不斷演變。而伴隨著人們生活水平的不斷提升，物業(yè)管理公司們所面臨的客戶也更加挑剔，他們被市場(chǎng)培養(yǎng)得更加成熟，人們對(duì)于物業(yè)服務(wù)的需求也已經(jīng)不再僅僅停留于物質(zhì)層面。龍湖集團(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“由于社會(huì)及行業(yè)的發(fā)展，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和期望，已不僅僅停留在問(wèn)題被解決或簡(jiǎn)單地享受超值服務(wù)上。而是期望在被服務(wù)的過(guò)程中，能夠感受到服務(wù)提供者所帶來(lái)的精神層面的愉悅感和贏家的感覺(jué)。”
因此近些年來(lái)，大量品牌房企都開(kāi)始著力打造自持物業(yè)，并且在市場(chǎng)上收獲了不錯(cuò)的口碑。比如華潤(rùn)、龍湖、萬(wàn)科等品牌開(kāi)發(fā)商的物業(yè)服務(wù)均開(kāi)始由對(duì)社區(qū)的被動(dòng)管理，逐步向發(fā)覺(jué)客戶需求、為客戶提供更多附加價(jià)值這一類主動(dòng)服務(wù)上轉(zhuǎn)變?？梢哉f(shuō)現(xiàn)在的物業(yè)管理已經(jīng)不再局限于小區(qū)建設(shè)上來(lái)，而是從小區(qū)中走出，開(kāi)始涉及整個(gè)社區(qū)的治理。比如為業(yè)主提供酒店、會(huì)所、超市、健身等全方位的基礎(chǔ)性常規(guī)服務(wù)上來(lái)。而在這一過(guò)程中，如何發(fā)掘業(yè)主潛在需求就成了各家開(kāi)發(fā)商需要解決的問(wèn)題。
 

從小區(qū)管理轉(zhuǎn)向社區(qū)建設(shè)

隨著住宅小區(qū)逐步向社區(qū)轉(zhuǎn)型，開(kāi)發(fā)商們所面臨的問(wèn)題也不再僅僅是蓋房子那樣簡(jiǎn)單。將社區(qū)氛圍建設(shè)得更加融洽、提高社區(qū)居民參與社區(qū)建設(shè)的積極性已經(jīng)成為了目前物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的一個(gè)關(guān)鍵。像萬(wàn)科、鴻坤等開(kāi)發(fā)商在建設(shè)社區(qū)商業(yè)之余還在其中添加了如社區(qū)圖書(shū)館、開(kāi)放空間等能夠促進(jìn)居民交流的設(shè)施。
而另一方面，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)+概念的興起，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也開(kāi)始改變?nèi)藗兊纳盍?xí)慣。尤其是在交流過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用提高了物業(yè)服務(wù)商與業(yè)主之間的溝通效率。怎樣能夠更加高效地了解和滿足業(yè)主的需求已成為當(dāng)下物業(yè)服務(wù)更新?lián)Q代的關(guān)鍵。
如今，一些實(shí)力較強(qiáng)、有遠(yuǎn)見(jiàn)的物業(yè)公司已能夠比較成熟地運(yùn)用信息化管理系統(tǒng)，并且已經(jīng)比較普遍地將其與業(yè)主生活相結(jié)合。在龍湖、鴻坤等品牌房企旗下的高端項(xiàng)目，均有一些為物業(yè)服務(wù)開(kāi)發(fā)的手機(jī)APP提供給業(yè)主。而像萬(wàn)科更是提出了V-LINK計(jì)劃，試圖打造一個(gè)完全基于互聯(lián)網(wǎng)思維的移動(dòng)互聯(lián)社區(qū)。
 
案例一：龍湖 智慧物業(yè)初顯成效

龍湖地產(chǎn)的理念為“善待你一生”，其物業(yè)管理的專業(yè)性和細(xì)節(jié)一直備受推崇。
龍湖的“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧社區(qū)應(yīng)用開(kāi)始于2014年，龍湖物業(yè)在北京、重慶等城市試點(diǎn)開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)智能化系統(tǒng)平臺(tái)”建設(shè)，開(kāi)始為“龍民”提供便利的智能化生活服務(wù)。到2015年，龍湖物業(yè)的業(yè)主APP正式上線，智慧的網(wǎng)絡(luò)生活在全國(guó)的龍湖項(xiàng)目中進(jìn)一步推廣。
龍湖物業(yè)還搭建了集成指揮中心，“全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線”在龍湖各小區(qū)陸續(xù)上線，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)；而龍湖的“全國(guó)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話”也已服務(wù)超過(guò)30萬(wàn)龍湖業(yè)主。集成指揮中心不僅僅接聽(tīng)電話，通過(guò)400語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)包裹代收、門崗放行等便捷服務(wù)。
從去年1月上旬開(kāi)始，龍湖物業(yè)已配備千丁智能門崗系統(tǒng)，在龍湖物業(yè)小區(qū)安裝使用。時(shí)至今日，千丁智能門禁已經(jīng)迭代至2016最新版本，業(yè)主只需在千丁主界面綁定房屋信息，認(rèn)證后，通過(guò)“搖一搖”或者“門禁鑰匙”即可開(kāi)門。若有親朋光臨，通過(guò)“訪客通行”功能，根據(jù)訪客身份生成邀請(qǐng)碼，通過(guò)短信或者微信發(fā)送給來(lái)訪者，而來(lái)訪者在智能門禁上輸入密碼即可進(jìn)門。極大地提升門崗身份驗(yàn)證的效率及信息正確性。
 

案例二：萬(wàn)科 社區(qū)服務(wù)升級(jí)2.0

作為“宇宙最大開(kāi)發(fā)商”，萬(wàn)科還以優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)聞名，目前北京萬(wàn)科提出的V-LINK項(xiàng)目已經(jīng)在臺(tái)湖新城落地。
早在2012年，萬(wàn)科便提出“好房子、好服務(wù)、好社區(qū)”的概念，為業(yè)主提供舒適宜居的住宅產(chǎn)品和近家便利的生活配套，而V-LINK社區(qū)打造的內(nèi)涵包括We Work（創(chuàng)業(yè)社區(qū)）、We Health（健康社區(qū))、We Learn（成長(zhǎng)社區(qū)）、We Share（共享社區(qū)）等四大方面的建設(shè)，構(gòu)建出一種全新的由業(yè)主充分參與共建共享的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)。
“我們覺(jué)得只提供實(shí)體配套還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。”萬(wàn)科集團(tuán)副總裁，北京區(qū)域首席執(zhí)行官兼北京公司總經(jīng)理劉肖表示。V-LINK很重要的一點(diǎn)在于平臺(tái)的搭建。移動(dòng)互聯(lián)將極大地改變這個(gè)時(shí)代，但只有給客戶真實(shí)體驗(yàn)的移動(dòng)互聯(lián)才有意義。這集中體現(xiàn)在空間的共享，平臺(tái)的搭建以及服務(wù)的價(jià)值。
比如，在萬(wàn)科的社區(qū)內(nèi)，We Work為創(chuàng)業(yè)者提供高利用率和較低成本的辦公空間，與此同時(shí)還能夠?yàn)檫M(jìn)駐同一社區(qū)的創(chuàng)業(yè)者提供一個(gè)創(chuàng)業(yè)交流的平臺(tái)，從而構(gòu)成社區(qū)創(chuàng)業(yè)生態(tài)圈。而We Learn在空間上則主打一個(gè)分時(shí)教育的理念，在社區(qū)公共空間與創(chuàng)業(yè)者一起打造不同的教育配套。
劉肖告訴記者，萬(wàn)科從社區(qū)服務(wù)商1.0到2.0的升級(jí)其實(shí)是一個(gè)從工業(yè)時(shí)代社區(qū)服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社區(qū)服務(wù)的過(guò)程。這一過(guò)程，其實(shí)就是從客戶被服務(wù)的實(shí)體配套，到與客戶共享共建的服務(wù)平臺(tái)的一種轉(zhuǎn)變。不只簡(jiǎn)單為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，而是讓客戶參與起來(lái)，共建社區(qū)，甚至是成為社區(qū)配套的經(jīng)營(yíng)者。