如今汽車后市場的服務門店基本上都建立了會員系統(tǒng)，但是這個系統(tǒng)實際上起到的作用并不明顯，會員的重復消費率也不高，出現(xiàn)這樣的問題，主要是門店的會員管理存在以下幾個誤區(qū)：

誤區(qū)一、把會員制度當做促銷手段：很多店主并沒有認清會員制度的在本質上，其實是門店的經營策略，因此在管理方面缺少重視和創(chuàng)新，只是一味地模仿。

誤區(qū)二、溝通過度：門店對會員推送消息的目的，是為了維護老客戶關系，并起到提醒車主消費的作用。然而很多門店的做法是三天一短信，五天一問卷，從提醒消費變成了溝通過度。同時，門店每次向會員推送的消息類似，活動類似，沒有特色，老顧客早就產生疲勞了，自然不會被吸引。

誤區(qū)三、喜新厭舊：大部分門店都把更多的精力放在新客戶的挖掘上，忽視已有客戶的維護。然而，一個老顧客的流失要靠12個新會員的銷售額才能彌補，老顧客的流失，實在是門店的巨大損失，值得重視。

誤區(qū)四、沒有細分顧客：由于缺乏有效的客戶管理系統(tǒng)，很多門店把購買特價產品的車主和高端消費群的車主混為一談，推送的消息不夠有針對性，吸引來的老客戶自然就少了。

誤區(qū)五、尚未挖掘車主的附加價值：門店沒有根據顧客的汽車狀況進行營銷管理，其實有很多車主的附加價值沒有被挖掘出來就被門店流失了。

從以上的表現(xiàn)來看，汽車后市場對于會員管理還沒能形成一個完善的系統(tǒng)制度，需要摸索的方面還很多。至于怎么解決這些問題，就讓汽車服務內參為店主們捋一捋。

門店應注意收集顧客的姓名、性別、車型、出生年月日、手機號碼、地址、月收入、工作單位性質等，適時對這些數(shù)據進行分析及歸檔。當門店的客戶信息積累得足夠多，店主就可以對自己常消費的車主做出人群畫像，搞懂自己的客戶到底在哪里，長什么樣，喜歡什么，搞起活動弄起營銷自然更有方向得多。店主可以將“收集數(shù)據”加到員工的額外考核之中，不僅能引起員工重視，還能保質保量地把數(shù)據給弄好。

值得注意的是，客戶資料的用途應僅限于門店自身的運營調整，切忌當做商品賣給同行。每一個客戶資料都是門店的財產，保護好用戶數(shù)據，不僅是抱住老客戶的手段，也是維護門店信譽的必要條件。

提醒老客戶進店，不是三天兩頭做一下短信群發(fā)就夠了，而是要借助消息推送，和車主建立起情感聯(lián)系。至于怎么才能升華一下顧客和門店的關系，店主們可以參考一下四條建議：

①情感投資：通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯(lián)誼會等來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。

②情感鏈接：可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，以利益點來鼓舞員工，促進店鋪員工對老顧客的維護。

③短信聯(lián)系：店鋪應建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信群發(fā)時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，店主可以利用節(jié)假日問候短信、生日愿望征集短信、換季提醒短信、關心問候短信等，利用幽默又富有感情的創(chuàng)意內容來打動老顧客。

④回訪客戶：將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡次數(shù)作一個明細的統(tǒng)計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。

具體需要回訪的客戶有：一次性消費達某額度的車主、介紹新客戶進店的老客戶、年度/季度/月度消費最多的客戶。員工可以通過電話、郵件或短信向這些用戶表示感謝，并向其提供門店沒有在做的優(yōu)惠活動，讓他們感受到自己非同一般的地位和特權。