sms.hechina.cn      短信群發(fā)  按成功計(jì)費(fèi)，用戶可查發(fā)送狀態(tài)  節(jié)省每一分錢

如今，商品和品牌營銷推廣越來越同質(zhì)化，企業(yè)之間的競爭集中地體現(xiàn)在對(duì)客戶的爭奪上。

然而，企業(yè)在不惜代價(jià)發(fā)展新用戶的過程中，往往會(huì)忽視或無暇顧及已有的客戶，結(jié)果：一邊是辛辛苦苦發(fā)展新客戶，而另一邊，老客戶卻在逐漸流失。

客戶流失的情況各有不同，客戶停止使用產(chǎn)品的原因和方式都是不一樣的，只要能夠?qū)@些原因和方式進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題的根源，我們就可以把這個(gè)流失的漏洞給堵上。

從不同角度去分析用戶流失：

1、用戶主動(dòng)型流失分析

用戶主動(dòng)選擇不再接受服務(wù)，原因可能有多種，用戶的公司業(yè)務(wù)方向改變；喜歡上其他公司的同類產(chǎn)品；或者用戶沒有完全理解和使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)等等。

這類客戶是需要花費(fèi)最多的精力去挽回的那一部分人群。

2、用戶滿意型流失分析

客戶對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)體驗(yàn)很滿意，但還是不再續(xù)費(fèi)。通常，這些用戶之所以使用某個(gè)產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄冇心承ｉT需求。他們有可能只是為了舉辦一場活動(dòng)，或者單純?yōu)榱俗龊靡粋€(gè)短期項(xiàng)目。

識(shí)別客戶是不是滿意型流失，看看有多少賬號(hào)在短期內(nèi)又被重新激活、登錄就能知道個(gè)大概?；蛘撸部梢灾苯尤フ铱蛻袅私馇闆r，他們應(yīng)該會(huì)對(duì)停用產(chǎn)品表示不好意思，甚至表示日后有需要時(shí)會(huì)再次使用。

挽回這些客戶一般所需精力較少。

3、用戶被動(dòng)型流失分析

客戶未及時(shí)續(xù)費(fèi)導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)使用期限到期，或忘記注冊信息，導(dǎo)致續(xù)費(fèi)失敗。挽回這些客戶就很簡單了，只要用點(diǎn)心給他們做一個(gè)及時(shí)提醒就可以了，可以向客戶們發(fā)郵件或短信提醒。

4、用戶垂直型流失分析

如果在某個(gè)目標(biāo)行業(yè)的用戶流失嚴(yán)重，你就要深入去了解為什么會(huì)這樣？是產(chǎn)品的哪些方面和這個(gè)行業(yè)不匹配嗎？反之，如果產(chǎn)品在某個(gè)目標(biāo)行業(yè)的客戶流失很少，那也就可以放心在該行業(yè)加大銷售和營銷力度，來提高營收了。

5、用戶計(jì)劃型流失分析

“哪個(gè)付費(fèi)服務(wù)計(jì)劃下的客戶流失最嚴(yán)重？基本版的？高級(jí)版的？還是企業(yè)版的？”在向客戶提供不同的付費(fèi)服務(wù)計(jì)劃或分層議價(jià)計(jì)劃時(shí)，同時(shí)對(duì)不同計(jì)劃做客戶流失分析也很有用。

用戶之所以對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品不感冒，可能是公司在這個(gè)價(jià)位上提供的產(chǎn)品功能并不受客戶青睞；或者因?yàn)槭褂昧鞒烫珡?fù)雜，用戶用不明白；甚至也可能是客戶發(fā)現(xiàn)自己購買的產(chǎn)品里并不包含該產(chǎn)品最有價(jià)值的那部分功能。

分析原因，為他們制定相應(yīng)的解決方案來留住這部分客戶。從中收集到的信息和反饋可以用于指導(dǎo)公司開展工作，甚至還能幫助產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品上更加注重客戶的體驗(yàn)。

6、用戶集群型流失分析

“客戶流失最多的月份是哪個(gè)？”“上季度的價(jià)格調(diào)整對(duì)客戶流失有何影響？”

集群分析是完整分析客戶流失的重要環(huán)節(jié)，它的價(jià)值在于，既能夠顯示出公司在業(yè)務(wù)上的一般表現(xiàn)，也能顯示出公司在具體活動(dòng)或決定之后的業(yè)務(wù)表現(xiàn)。

在集群分析下，你能看到公司的不同決定是如何影響客戶去留的，以及在某項(xiàng)改變之后新客戶的流失是否會(huì)更加嚴(yán)重，或流失有所減輕。

7、營銷渠道用戶流失分析

“哪個(gè)營銷渠道帶來的客戶最容易流失？”“上季度的新獲客策略是否成功吸引了更多客戶的加入？”

按營銷渠道做客戶流失分析，是公司在獲客初期就可以對(duì)其營銷策略進(jìn)行改革的絕佳倚靠，這樣，我們就不用只在客戶購買了產(chǎn)品和有了產(chǎn)品體驗(yàn)之后，才開始考慮客戶流失的問題。

當(dāng)然，如果能做到兩方面兼顧——既能有效應(yīng)對(duì)不滿意的客戶，又能從源頭上提升渠道客戶的質(zhì)量，以提高留存率，那是最好的了。

結(jié)束語

如果你還想運(yùn)用一些常規(guī)客戶調(diào)查手段，來對(duì)以上提到的客戶流失分析方式進(jìn)行補(bǔ)充的話，你還可以試試這個(gè)永不過時(shí)的方法：客戶退出行為調(diào)查。

去采訪最近停止使用產(chǎn)品的客戶（也可以給他們提供適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)），簡單詢問他們對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)以及對(duì)退出使用的看法。當(dāng)然，回復(fù)率可能很低，但是得到的反饋和洞察卻是在別處很難得到的。建議使用巨象短信群發(fā)平臺(tái)針對(duì)流失的客戶群發(fā)調(diào)查咨詢短信，用戶回復(fù)短信的方式反饋意見，更簡單方便，回復(fù)率更高。

當(dāng)然，我們無法阻止客戶流失，但我們可以通過較為全面的分析來預(yù)判和預(yù)防客戶流失，從而，更好地應(yīng)對(duì)客戶流失為公司帶來的不利影響。并且，可以用客戶流失分析結(jié)果，來幫助我們改良產(chǎn)品和優(yōu)化服務(wù)方案。

同時(shí)，使用巨象短信群發(fā)平臺(tái)可以更好的維護(hù)客戶關(guān)系。巨象短信群發(fā)平臺(tái)集合了中國移動(dòng)、聯(lián)通和電信的106短信通道資源，支持全網(wǎng)發(fā)送、免費(fèi)接收用戶回復(fù)短信。合理運(yùn)用短信平臺(tái)，可以使您的客戶流失率不斷下降！